Seriál o životním cyklu mobilních zařízení, téma č. 4 – Podpora uživatelů
V předchozích článcích na téma Životní cyklus mobilních zařízení ve firmách jste si mohli přečíst o jejich výběru, koupi či pronájmu a nastavení. Nyní se budeme věnovat další důležité kapitole a to je zákaznická podpora.
Základem je rychlost.
Představte si, že vaši zaměstnanci pracují výhradně z mobilních zařízení. Při ztrátě či poškození zařízení takoví zaměstnanci čekají na to, než vyřešíte opravu, reklamaci nebo koupíte a nastavíte nová zařízení. Během této doby jejich práce stojí a firma zbytečně přichází o peníze.
V System4u si proto zakládáme na rychlé zákaznické podpoře. Při ztrátě nebo poškození mobilního zařízení vám obratem pošleme náhradní, nastavené stejně jako to původní. Váš člověk tak prakticky ihned pokračuje v práci – a my mezitím vyřídíme opravu, reklamaci nebo nákup nového přístroje.
Podporu řešíme pomocí přehledného helpdesku
Pro podporu uživatelů mobilních zařízení máme v System4u vyčleněný celý technický tým.
Naši technici se neustále vzdělávají, v roce 2020 například složili těžké zkoušky, které připravila společnost VMware pro své partnery a dosáhli kvalifikace Master Services Competency v oblasti Digital Workspace. Díky tomu máme přehled, dáváme vám vědět o aktuálních verzích technologií nebo nových možnostech řešení.
Podporu řešíme pomocí zákaznického helpdesku, do kterého se naši zákazníci přihlásí svým heslem a ihned vidí, v jaké stavu jsou jejich požadavky, kolik jich je v procesu nebo kolik vyřešených. Požadavkům dokonce můžete určovat prioritu – takže pokud něco skutečně hoří, dáte nám o tom tímto způsobem vědět.
Pokud ale helpdesk z jakéhokoliv důvodu nemůžete nebo nechcete využít, samozřejmě nám kdykoliv zavoláte a my se vám budeme věnovat. Nebude to však natolik přehledné a prioritizované, jako v helpdesku a ani tím naši službu nijak neurychlíme.
Jsme neustále k dispozici
Víme, že některé urgentní problémy nepočkají. Zákazníkům, kteří mají zájem, proto nabízíme zákaznickou podporu až v režimu 24/7. Za přiměřený měsíční poplatek mají tito zákazníci jistotu, že jejich požadavky řešíme vždy přednostně – a to klidně i o víkendu nebo o půlnoci.
Navíc jsme s těmito zákazníky v neustálém styku. Informujeme je o novinkách, plánovaných aktualizacích a možným problémům předcházíme. Známe totiž jejich IT infrastrukturu a vyřešit jakoukoli lapálii je o to snazší.
Ti, kteří si podporu neplatí, to však mají těžší. Jakmile se vyskytne problém, a ten vždycky hoří a nikdo nechce čekat, nastane celkem nepříjemná situace.
Může se totiž stát, že s takovým zákazníkem nejsme již delší dobu v kontaktu, nevíme, jak na tom jeho IT infrastruktura je a kde se mohla stát chyba. Najít pak příčinu vzniklé chyby je o dost těžší, stojí to mnohem více času a v důsledku i mnohem více peněz, navíc se takovému zákazníkovi opravdu nemůžou naši technici věnovat hned – priority jsou jasně dané.
Proto naši obchodníci všem zákazníkům výhody předplacené podpory zdůrazňují.
Pokud si někdo u nás objedná i podporu pro koncové uživatele mobilních zařízení ve své firmě, rádi zajistíme i tuto službu. Zaměstnanci se tak nemusí obracet na firemní IT oddělení, které by asi ani samo takový nápor nezvládlo – představte si, že je ve firmě 500 zaměstnanců a každý má 1 až 2 mobilní zařízení!
Koncoví uživatelé se tedy obrací přímo na nás a to telefonicky a jejich problémy řešíme okamžitě. Jsou to většinou zaměstnanci velkých korporátů, my jsme s nimi schopni hovořit i anglicky a přizpůsobit se např. časovému posunu. Tuto službu ocení velké společnosti s pobočkami po celém světě.
Klíčové přitom je, že zákazník se svým požadavkem nevolá do anonymního call centra kdesi na druhém konci Evropy. Volá vždy nám, konkrétnímu technikovi, který požadavek nikam nepředává, ale ihned jej řeší.